Apa peran toko fisik di Singapura setelah pandemi?

Para pengusaha retail masih diperkirakan terus mengembangkan toko fisik mereka paska pandemi

Permintaan konsumen sebagian besar telah bergeser dari offline ke online selama pandemi, yang membuat retail beralih digital. Namun, retail yang sudah memulai dengan model online melakukan yang sebaliknya dengan justru membangun toko fisik. Menurut laporan dari Euromonitor International, kehadiran offline masih memungkinkan pemain e-commerce untuk menawarkan layanan bernilai tambah bagi konsumen mereka dan membangun identitas merek yang lebih kuat yang masih tidak mungkin dilakukan secara online.

Seperti yang terjadi pada para pemain e-commerce mode, seperti Love, Bonito dan Pomelo, yang membuka toko-toko unggulan baru mereka di pusat perbelanjaan.

Selain itu, NTUC FairPrice, yang menawarkan pengalaman omnichannel, menemukan kelebihan dan kekurangan dalam menggunakan kedua platform. “Meskipun industri ritel grosir menghadapi gangguan dari perubahan perilaku konsumen dan persaingan yang lebih ketat dari pemain e-commerce, masih ada daya tarik untuk toko fisik,” kata CEO FairPrice Group, Seah Kian Peng, kepada Retail Asia.

“Berbelanja offline juga menarik bagi mereka yang lebih suka masuk ke toko untuk menjelajahi lorong dan produk. Beberapa pelanggan juga lebih suka berbicara dengan staf toko secara langsung. Belanja bahan makanan tetap menjadi kegiatan sosial dan untuk FairPrice, toko fisik terus memberikan pengalaman pelanggan yang unik, ”kata Seah.

Meskipun pandemi telah menghentikan sementara toko fisik, ruang offline masih akan sangat relevan bagi retail setelah pandemi, kata Euromonitor International analyst, Clare Lee. Bisnis ritel yang beroperasi di omnichannel akan memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan retail yang hanya berjualan secara online karena layanan seperti click and collect dan pengalaman ritel yang dihargai konsumen," komentar Lee.

Lee menjelaskan bahwa toko fisik dapat bekerja secara sinergis dengan platform online, untuk mendorong penjualan karena mereka menyediakan serangkaian fungsi yang berbeda. Retail juga diharapkan terus mengembangkan toko fisik mereka pasca-pandemi.

 IGD senior retail analyst, Soo-Eng Tan, mencatat bahwa FairPrice dan Dairy Farm telah meluncurkan inisiatif selama dua tahun terakhir untuk meningkatkan pengalaman berbelanja di toko fisik mereka. Dia mengungkapkan FairPrice Xtra di Vivocity dan CS Fresh di Great World sebagai contoh utama bagaimana toko dengan format besar dapat berubah untuk mendorong pembeli baru dan memenuhi misi baru.

“Peningkatan pilihan makanan siap saji, area untuk dine-in, oyster bars, konter yang menarik, dan produk segar yang lebih baik adalah beberapa sorotan utama di toko-toko ini. Kami kemungkinan akan melihat beberapa elemen hebat ini diluncurkan ke toko lain, ”kata Tan.

Meskipun ada peluang offline, penjualan untuk retailer fisik Singapura mungkin masih berjuang untuk memiliki saluran online dengan cepat karena pembatasan sosial yang ada, kata Lee. Ini terutama berlaku untuk retail barang-barang mewah, yang sangat bergantung pada pengeluaran wisatawan.

“Sedangkan untuk penduduk setempat, kami tidak terlau berharap konsumen bangkit kembali dengan cepat sebelum pengeluaran kembali ke tingkat seperti sebelum COVID disaat pembatasan sosial berakhir. Kesuraman ekonomi akan mendorong konsumen untuk lebih konservatif dalam pengeluaran mereka pasca-COVID-19, serta tren bekerja dari rumah akan mempengaruhi retail fisik, ”tambah Lee.

Perjuangan e-commerce

Beberapa pengusaha ritel e-commerce masih menghadapi tantangan dari masalah logistik dan berjuang untuk memenuhi permintaan besar, kata IGD. Seah mengatakan bahwa sejak peringatan DORSCON Orange, permintaan akan produk kebutuhan sehari-hari meningkat sebanyak lima kali dibandingkan dengan minggu sebelumnya, yang mengakibatkan kemacetan pengiriman ke toko dan kekurangan stok produk. Permintaan telah mereda sejak itu.

“Untuk memenuhi permintaan yang belum pernah terjadi sebelumnya tersebut, kami meningkatkan volume kebutuhan harian yang dikirim ke toko tiga kali dan perjalanan pengiriman juga berlipat ganda, ”tambahnya.

“Merek Skincare The Soap Haven mengungkapkan bahwa mereka tidak dapat memenuhi pesanan online mereka untuk waktu yang singkat, karena lokasi ritel fisik mereka di Singapura semuanya tertutup, dan begitu pula gudang dan kantor mereka atas aturan dari pihak berwenang untuk sementara waktu”, kata salah satu pendirinya, yaitu Jason Tay dalam Amazon Singapore Online Seller Summit perdana.

Merek kecantikan kuku Rui Smiths juga menghadapi masalah dalam mengelola inventaris. "Jadi pasokan dari China dihentikan pada awal tahun, tetapi itu telah berjalan kembali walau sekarang pengiriman internasional memakan waktu lebih lama, dan itu lebih mahal," kata founder- nya, Debbie Cai.

RedMart, yang dioperasikan oleh Lazada, juga untuk sementara mengurangi berbagai produk yang tersedia untuk mengatasi tingginya permintaan barang-barang penting. "Dengan masuknya staf baru, sulit untuk memastikan bahwa proses penanganan dan pengiriman dilaksanakan dengan baik, dan tidak ada solusi otomatisasi atau teknologi di bidang ini," kata Tan.

Terlepas dari semua ini, pengusaha retail masih berkembang dalam platform e-commerce, dan banyak yang beralih ke platform online untuk bertahan. Amazon Singapura melihat lonjakan lebih dari 40% dalam pendaftaran bisnis lokal ke platformnya sejak pandemi muncul dan pemerintah turut memperkenalkan langkah-langkah termasuk paket Booster eCommerce untuk mendorong penjualan online, kata Amazon.sg Seller Services country leader, Bernard Tay.

"Amazon.sg melihat peningkatan permintaan selama beberapa bulan terakhir dan kami berharap perilaku konsumen tetap ada bahkan ketika toko fisik dibuka kembali dalam kenormalan baru," kata Tay.

Tay kembali mengatakan bahwa di antara para penjualnya, penjualan online The Soap Haven hampir tiga kali lipat dari Februari hingga Mei. "Saya sangat beruntung karena sebagian besar dari kita masih dapat menjalankan bisnis kami, bisnis saya di laptop dari rumah, terima kasih kepada Amazon," kata Cai.

Menanggapi lonjakan permintaan ini, semua pemain utama telah meningkatkan sumber daya mereka untuk memperluas kapasitas, kata Tan. Untuk menangani volume transaksi yang tinggi, FairPrice mempekerjakan lebih dari 4.000 pekerja dan sedang dalam pembicaraan dengan pengusaha lain yang terkena dampak buruk, bersama dengan berbagai lembaga, untuk membahas opsi yang layak dalam menyediakan pekerjaan bagi pekerja yang terkena dampak. Mereka juga semakin memperluas kapasitas online mereka dengan mengubah toko fisik menjadi pusat pemenuhan lain untuk pesanan online

Hal ini juga berlaku bahkan untuk mereka yang berada di luar retail utama. “Banyak retail yang bukan retail utama mengambil kesempatan ini untuk membangun kehadiran online mereka karena mereka mengharapkan perubahan dalam perilaku konsumen — untuk mendapatkan kebiasaan belanja online baru. Juga, karena ketidakpastian kapan pandemi akan berakhir yang dapat mempengaruhi pembukaan toko offline mereka, ”kata Lee.

Untuk usaha kecil dan menengah (UKM), Tay merekomendasikan evaluasi ulang kebutuhan mereka untuk menumbuhkan bisnis secara berkelanjutan, yang dapat melibatkan pengidentifikasian area fokus dan pengembangan keterampilan di area tersebut. “Misalnya, jika membuka e-store adalah hal baru bagi UKM, mereka mungkin perlu belajar tentang alat baru untuk mengelola bisnis online secara efektif. Pemilik bisnis dapat mendorong karyawan mereka untuk bergabung dengan kursus online dan berpartisipasi dalam acara online untuk meningkatkan pengetahuan e-Commerce mereka, ”kata Tay.