Bagaimana Asia mengubah pengalaman shopper di toko

Dinamika pasar yang unik di kawasan ini mendorong peritel untuk lebih inovatif.

Asia merupakan kawasan yang unik dalam hal in- store experience, di mana perubahan perilaku konsumen dan dorongan menuju digitalisasi memaksa peritel untuk mengadopsi pendekatan yang lebih kreatif dan personal.

Berbicara di Retail Asia Forum yang digelar di DoubleTree by Hilton Kuala Lumpur pada 27 Juni lalu, Hugo Texier, partner consumer good dan retail Roland Berger, membahas dinamika pasar unik di Asia yang menjadikannya lokasi menarik bagi peritel.

Faktor pertama adalah meningkatnya pendapatan disposabel di kawasan ini, yang diproyeksikan akan berlipat ganda pada 2040, melampaui rata-rata global. Hal ini akan mendorong peningkatan pengeluaran konsumen dengan pergeseran signifikan menuju kategori produk premium dan terjangkau.

Texier juga menyoroti meningkatnya permintaan akan produk kesehatan dan kebugaran di kawasan ini, dengan delapan dari sepuluh pasar kesehatan global diperkirakan akan berada di Asia.

Ia juga menyoroti tingkat adopsi digital, di mana di  2030, 50% konsumsi di Asia akan didorong oleh generasi digital native.

Selain itu, e-commerce mengalami pertumbuhan pesat dengan laju ekspansi 26% per tahun dan diperkirakan akan berlipat ganda dalam tiga tahun ke depan, terutama berkat platform seperti TikTok.

Asia juga mengalami pergeseran permintaan yang meningkat terhadap produk premium dan terjangkau, sementara segmen harga menengah mengalami penurunan.

Menurut Texier, fokus pada elemen lokal juga menjadi ciri khas di Asia.

"Di lima ekonomi terbesar di Asia yaitu Cina, India, Jepang, Korea Selatan, dan Indonesia, pasarnya didominasi oleh platform lokal, pemain pasar lokal, sistem pembayaran digital lokal, serta influencer lokal," ujarnya.

Evolusi shopper

Saat ini, shopper  tidak lagi sekadar datang ke toko untuk membeli barang yang mereka butuhkan. Mereka melakukan riset mendalam, membandingkan berbagai brand, dan mempertimbangkan banyak faktor sebelum mengambil keputusan pembelian.

"Perjalanan shopper berkembang dengan sangat cepat, dan ini menciptakan tantangan baru bagi peritel dan perusahaan," kata Texier.

Dia mencatat shopper kini menggabungkan interaksi online dan offline. Mereka memulai pencarian produk secara online, mengunjungi toko fisik untuk memeriksa produk secara langsung, lalu kembali ke platform online untuk melakukan pembelian yang mana hal ini dipengaruhi oleh faktor seperti harga dan promosi.

"Ketika kami bertanya tentang masa depan, 60% customer mengatakan mereka berencana untuk berbelanja melalui pengalaman omni-channel. Hal ini tentu saja membuat peritel dan brand menghadapi tantangan yang lebih kompleks dalam menyusun strategi untuk menciptakan in-store experience yang optimal," kata Texier, merujuk pada hasil survei yang mereka lakukan.

Kasus Nike dan L'Oréal

Meskipun tidak ada solusi one-size-fits-all, peritel dapat belajar dari pendekatan brand  lain untuk merancang strategi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Salah satu contohnya adalah Nike dengan konsep House of Innovation di Shanghai. Toko ini dilengkapi dengan layar sentuh interaktif, aplikasi khusus untuk pemindaian dan kustomisasi produk, studio pengalaman untuk simulasi produk, serta teknologi AR untuk meningkatkan keterlibatan customer.

Namun, menurut Texier, tantangan terbesar terletak pada skalabilitas teknologi ini ke seluruh jaringan toko Nike secara global. Peritel harus memastikan bahwa inovasi digital tidak hanya canggih tetapi juga menguntungkan secara ekonomi, mampu meningkatkan traffic, tingkat konversi, dan nilai transaksi.

Sementara itu, L'Oréal telah mereposisikan dirinya sebagai perusahaan beauty tech dengan fokus pada pemanfaatan data untuk meningkatkan layanan customer. Perusahaan ini telah mengembangkan platform yang memberikan gambaran menyeluruh tentang profil customer, memungkinkan interaksi yang lebih personal dan konsisten di berbagai saluran.

Untuk pengalaman yang lebih personal, L'Oréal menghadirkan studio live streaming untuk konsultasi kecantikan serta model sales associate yang menempatkan peran staf penjualan sebagai pengelola hubungan yang utama.
Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan pengalaman customer, tetapi juga memanfaatkan data untuk meningkatkan kualitas layanan dan mendorong konversi, jelasnya.

"Digital hanya akan berhasil jika peritel atau merek menemukan model bisnis yang dapat diterapkan secara luas di seluruh jaringan toko mereka. Namun, yang lebih penting, digitalisasi akan mendefinisikan ulang peran toko, peran staf toko, serta peran customer dalam membentuk pengalaman berbelanja," tutup Texier.