IKEA merombak desain toko di kota-kota besar

Pelanggan di Paris, Mumbai, dan London menginginkan panduan belanja yang lebih jelas.

IKEA sempat meninggalkan konsep khasnya dalam proyek pilot yang dilakukan brand tersebut. Namun masukan dari pelanggan mendorong peritel ini untuk mengembalikan jalur belanja yang terkurasi.

Awalnya, peritel furnitur asal Swedia ini menerapkan format yang lebih terbuka dan bebas di toko-toko perkotaan yang lebih kecil, memungkinkan pelanggan menjelajah tanpa jalur berpemandu seperti yang ada di gerai mereka yang berformat besar.

Namun, masukan awal dari pelanggan menunjukkan pendekatan ini tidak sepenuhnya berhasil, menurut Sara Del Fabbro, wakil chief operating officer Ingka Group—perusahaan pemegang franchise terbesar IKEA yang berbasis di Belanda.

“Ternyata pendekatan ini hanya berhasil sampai batas tertentu,” katanya kepada Retail Asia. “Banyak pelanggan yang justru menginginkan panduan lebih, seperti yang biasa mereka dapatkan di toko klasik kami.”

Sentimen serupa muncul di kota-kota besar seperti Paris, Mumbai, dan London, yang mendorong IKEA untuk mengembalikan jalur berpemandu namun kali ini disertai dengan papan petunjuk untuk jalur pintas.

Kunjungan ke toko IKEA meningkat 4,5% menjadi 899 juta, dan traffic secara daring naik 21% menjadi 4,6 miliar kunjungan tahun lalu, meskipun penjualan menurun 5% menjadi US$51,3 miliar (€45,1 miliar) pada 2024.

Del Fabbro mengatakan bahwa beralih ke format yang lebih efisien dan selaras dengan kebutuhan lokal pelanggan merupakan tantangan. “Kami melakukan banyak riset lokal dan kunjungan ke rumah untuk memahami bagaimana mereka hidup serta apa kebutuhan dan keluhan mereka.”

Meski begitu, dia menambahkan bahwa perusahaan terus menguji dan menyesuaikan tata letak tokonya, dengan menekankan bahwa meskipun tidak semua ide berhasil, eksperimen merupakan bagian penting dari pendekatan IKEA.

Mike Lim, direktur di DP Design, mengatakan bahwa tata letak tradisional IKEA menciptakan “perasaan seperti berada di negeri ajaib” dengan gamifikasi pengalaman berbelanja, menjadikan belanja furnitur terasa seperti petualangan.

Ia menambahkan, desain ulang ini mencerminkan pergeseran dari era analog ke era digital, ketika konsumen mengharapkan akses yang lebih cepat ke produk dan informasi.

Namun, Lim memperingatkan agar tidak terlalu menyederhanakan pengalaman berbelanja. “Tantangannya adalah menghindari jebakan efisiensi yang berlebihan dan menyederhanakan secara ekstrem perubahan preferensi konsumen yang kini menginginkan pengalaman belanja yang cepat dan mudah.”

Menurutnya, IKEA sebaiknya mendorong konsep “pengalaman ritel-plus” yang sejalan dengan identitas brand dan menawarkan perjalanan yang terkurasi bagi pelanggan.

Rufus Turnbull, founder an direktur kreatif Studio X, melihat perubahan IKEA sebagai bagian dari pergeseran menuju format yang lebih kecil dan lincah, terutama di area perkotaan.

Ia mencatat bahwa IKEA tidak sepenuhnya meninggalkan format toko besar, tetapi justru mendiversifikasi jejak ritelnya. “Kita melihat mereka merestrukturisasi jaringan properti ritelnya dan menciptakan campuran format yang berbeda untuk berbagai lingkungan.”

Toko-toko yang lebih kecil ini menawarkan kemudahan untuk pengambilan barang, pengembalian, dan layanan pelanggan, serta melengkapi gerai IKEA yang lebih besar, kata Turnbull.

Ia juga menyoroti peran yang semakin besar dari AI dan kustomisasi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

“Akan ada fokus yang jauh lebih besar pada hiper-lokalisasi dalam hal ragam produk dan distribusinya,” katanya, sembari menawarkan pelanggan lebih banyak pilihan dan kemampuan untuk menyesuaikan produk.

Del Fabbro mengatakan bahwa strategi omnichannel IKEA, yang berfokus pada peningkatan titik sentuh fisik dan digital, melibatkan alokasi lebih banyak ruang di toko untuk inspirasi penataan rumah dan saran dari ahli, serta peningkatan jumlah staf di lantai toko.

Di sisi logistik, IKEA juga menerapkan automasi dan robotika untuk menangani pesanan daring langsung dari toko, sehingga dapat mempercepat waktu pengiriman dan meningkatkan layanan, tambahnya.