Mengapa e-commerce perlu beralih ke prioritas yang customer-centric

Pengalaman shopper yang terintegrasi di platform fisik dan digital sangatlah penting.

Secara tradisional, produk telah menjadi fokus utama dalam strategi pertumbuhan e-commerce yang efektif. Namun, di pasar saat ini, mengintegrasikan pendekatan yang berorientasi pada shopper di seluruh saluran menjadi faktor krusial untuk mencapai kesuksesan.

Ankit Sharma, vice president Retail Solutions - Digital Transformation, Analytics, and Data Science di eClerx, menekankan pentingnya pengalaman shopper yang terintegrasi di platform fisik maupun digital.

“Hal yang paling penting adalah memulai dengan shopper sebagai pusatnya,” ujarnya dalam Retail Asia Forum yang baru-baru ini diadakan di Kuala Lumpur, Malaysia.

“Mereka tidak lagi sekadar membeli produk secara online, tetapi mereka membeli keseluruhan pengalaman mulai dari menjelajah, menemukan produk, hingga proses pengiriman secara offline,” tambahnya. “Apa yang mereka beli secara online bukan hanya produk, melainkan keseluruhan pengalaman yang diberikan kepada mereka.”

Operasional yang unggul dan data analytic

Strategi Sharma menekankan pentingnya keunggulan operasional, dengan menyoroti perlunya mendukung rencana strategis melalui kerangka operasional yang kuat serta sistem informasi yang andal.

“Anda tidak akan mendapatkan shopper jika strategi atau pengalaman tidak didukung oleh operasi yang kokoh atau informasi yang akurat,” tegasnya.

Selain itu, Sharma menyoroti peran data analytic dalam menyempurnakan dan meningkatkan pengalaman shopper seiring waktu. “Anda harus terus mengukur, menguji, belajar, dan maju,” katanya.

“Seluruh lapisan analisis data dan pengujian harus masuk ke dalam data agar dapat terus meningkat seiring waktu,” tambahnya.

Segmentasi pasar

Sharma juga mengatakan kepada peserta forum, personalisasi strategi untuk berbagai segmen pasar sangatlah penting, mengingat perilaku shopper terbukti sangat bervariasi di setiap pasar, terutama bagi brand global.

“Jadi, ekspektasi terhadap pendekatan ‘one-size-fit-all’ berubah, dan yang ingin kami lakukan adalah menyesuaikan strategi tersebut agar lebih relevan dengan pasar tertentu,” tegasnya.

Sharma kemudian menyoroti peran perusahaannya dalam menyediakan layanan teknologi dan konsultasi untuk mendukung strategi e-commerce yang efektif.

“Mulailah dengan pengalaman—desain pengalaman yang proaktif. Kedua, pemetaan perjalanan pelanggan; petakan perjalanan shopper dan coba pahami emosi yang mereka rasakan di berbagai tahap perjalanan tersebut,” jelasnya.

“Ketika kita menggabungkan semua elemen ini, jika ini menarik atau jika ingin mendiskusikannya lebih lanjut, kami memiliki book outside,” katanya.