Alfamart: Persaingan ritel sudah dimulai bahkan sebelum pembeli datang ke toko

Yang berada di lini terdepan adalah platform CRM Alfamart yang bisa menganalisa perilaku belanja pembeli.

Dalam jargon pemasaran, Moment of Truth atau MOT adalah waktu ketika pembeli memberikan kesan setelah berinteraksi dengan suatu merek, produk, atau layanan. Namun, teori ini dinilai kurang relevan di tengah pesatnya perkembangan digital, menurut Ryan Alfons Kaloh, marketing director PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk. operator minimarket Alfamart Group. Dia berpendapat persaingan ritel dimulai bahkan sebelum pembeli pergi ke toko.

Inilah sebabnya Alfamart berinvestasi untuk membangun pengetahuan dan pemahaman akan perilaku belanja pembeli dengan platform Customer Relationship Management (CRM). Melalui analisa big data, CRM akan memberikan promosi yang relevan kepada pembeli melalui berbagai platform online berdasarkan pola belanja pembeli yang dikumpulkan di gerai fisik. Dari data yang diperoleh itu, Alfamart juga mampu mengetahui prospek bisnis masing-masing gerainya yang saat ini berjumlah 16.500 gerai di seluruh Indonesia.

“Ibaratnya, pembeli sudah diarahkan sebelum pergi ke toko untuk melakukan transaksi. Di tengah pesatnya perkembangan digital, pemilik bisnis membutuhkan data untuk dapat diolah menjadi suatu pengetahuan yang kemudian bisa mempromosikan bisnisnya secara digital, seperti melalui ponsel dan aplikasi whatsapp,” kata Ryan dalam wawancara eksklusif dengan Retail Asia.

Alfamart mulai membangun platform CRM pada 2016 dan investasi pada platform tersebut membuahkan hasil yang positif, kata Ryan. Dari 2019-2021, Alfamart telah menyaksikan pertumbuhan penjualan sebesar dua digit. Pada 2021, hasil penjualan yang berasal dari member tumbuh lebih dari 30%. Tahun lalu, member menyumbang lebih dari 35% dari total penjualan Alfamart. 

“Di tengah situasi pandemi COVID-19 yang penuh tantangan, kami terselamatkan oleh pengetahuan yang kami peroleh dari CRM, karena promo yang diberikan benar-benar menyasar member,” kata Ryan.

Berdasarkan laporan keuangan Alfamart dalam sembilan bulan pertama 2021 atau per 30 September 2021, perusahaan membukukan kenaikan pendapatan bersih 12,10% menjadi Rp63,18 triliun (US$4,4 miliar) dari Rp56,36 triliun (US$3,9 miliar) pada periode sama di 2020.

Peluncuran Alfagift

Data yang dikumpulkan dan dianalisa melalui platform CRM digunakan Alfamart untuk membangun Alfagift pada 2016. Alfagift adalah loyalty program application, yang memberikan update mengenai promo dan voucher kepada member.

Di 2019, Alfamart meluncurkan kembali (relaunch) Alfagift dengan menambahkan fitur-fitur yang mendukung tujuan Alfamart untuk mencapai model Online to Offline (O2O) yaitu fitur belanja online. Di tahun yang sama, perusahaan juga mengakuisisi PT Global Loyalty Indonesia (GLI) dengan tujuan mensinergikan program member point yang dimiliki GLI  dengan aplikasi promo dan belanja yang dikembangkan Alfamart.

“Sejak 2019, Alfagift sepenuhnya dikelola oleh GLI. (Tapi dalam hal manajemen) mereka sepenuhnya independen. Bukan hanya sampingan, satu departemen. Hal ini menjadikan Alfagift sebagai platform digital membership yang memungkinkan aktivasi CRM dan kemampuan transaksional,” kata Ryan, yang juga menjabat sebagai CEO GLI pasca akuisisi.

Kemitraan ini meluncurkan Alfagift versi baru, yaitu integrasi pengetahuan akan pembeli baik secara offline maupun online ke dalam aplikasi transaksional. Berbagai fitur juga dikembangkan berdasarkan analisa big data perilaku belanja pembeli, seperti penawaran pribadi dan daftar belanja yang dipersonalisasi dengan produk yang ditawarkan berdasarkan riwayat transaksi pelanggan baik online maupun offline, serta promosi cross selling yang didukung algoritma. Kemudian ada juga berbagai opsi pembayaran, COD dan gratis ongkir. 

Alfamart yakin bahwa model belanja online akan melengkapi, dan tidak sepenuhnya menggantikan pengalaman berbelanja offline. Oleh karena itu, Alfamart bertujuan mensinergikan antara berbelanja di gerai fisik Alfamart dengan belanja online di Alfagift. Sinergi ini ditunjukkan dengan misalnya bila Alfamart mengetahui pembeli menginginkan produk dengan kemasan yang besar dari data di gerai fisik, mereka akan membawa pengetahuan tersebut ke online. Selain itu, Alfamart juga memastikan bila manfaat promosi berlaku bagi kedua saluran penjualan dan strategi harga dibuat tepat dan tidak saling bertentangan.

Alfagift diharapkan dapat memperluas segmen pembeli yang selama ini tidak bisa dijangkau melalui gerai Alfamart. Perusahaan bertujuan untuk menjadi Total Groceries Solution yang tidak hanya mengandalkan sekitar 4.000 produk yang dijual di gerai Alfamart tetapi juga menyediakan barang-barang premium dan bahan-bahan segar. Misalnya, kini pembeli bisa membeli barang premium yang tidak dijual di gerai fisik melainkan tersedia secara online seperti minyak zaitun, bumbu masak premium dan suplemen khusus.

“Kami akan menyediakan barang-barang. Misalnya barang dengan kemasan yang besar melalui online, yang sebelumnya tidak dapat kami lakukan karena kami memiliki kapasitas rak dan space di gerai yang terbatas,” kata Ryan.  

Untuk memastikan rantai pasokan berjalan lancar, Alfamart bekerja sama dengan banyak mitra bisnis dengan layanan logistik. Hingga akhir 2021, Alfamart memilki 32 pusat distribusi yang masing-masing pusat tersebut dapat menyuplai barang sesuai dengan lokasi gerai.

Ambisi menjadi True Community Store

Perusahaan yang berekspansi dengan membuka 750 gerai baru di 2021 ini memiliki ambisi menyediakan berbagai layanan yang dibutuhkan masyarakat dan menjadi True Community Store, kata Ryan.

Alfamart telah membuka kerja sama dengan berbagai pihak, antara lain dengan perusahaan pembiayaan digital mulai dari e-wallet, QRIS, sampai digital banking. Alfamart juga bekerja sama dengan e-commerce untuk memasok barang kebutuhan sehari-hari melalui aplikasi digital mereka seperti dengan GoMart dan Blibli.

Tak hanya ingin menjadi groceries store saja, perusahaan juga berusaha menambah nilai lebih pada penawarannya dengan menjadi pusat logistik/pengiriman barang dengan peluncuran Alfatrex. Alfatrex memungkinkan pembeli yang ingin mengembalikan barang yang ia pesan secara online, untuk meletakkan barang yang ingin dikembalikan tersebut melalui gerai Alfamart.

Jaringan Alfamart yang luas telah membuahkan kerja sama dengan mitra penyedia produk e-services di mana Alfamart berfungsi sebagai payment point untuk lebih dari 6.500 layanan mulai dari telco credit, public utility, multifinance, e-commerce, top-up e-wallet, dan jasa keuangan lainnya.

Untuk menyasar generasi muda, Alfamart juga membuka co-working space dan tempat nongkrong yang menjual aneka snack melalui Alfa X. Saat ini Alfa X hadir di 8 gerai yang terletak di dekat kampus-kampus di daerah Jabodetabek, Yogyakarta, dan Surabaya.

Alfamart mencatat lebih dari 5 juta transaksi per hari dan 1 juta transaksi dari pembeli yang datang ke Alfamart untuk melakukan payment point. 

Alfamart semakin percaya diri menambah gerai baru di luar Pulau Jawa yang memiliki potensi yang besar. Di 2021, Alfamart mulai memperluas layanan di Indonesia bagian timur dan menjadi peritel modern pertama yang melayani masyarakat Sorong, Papua Barat dan Kupang, NTT. Di awal 2022, Alfamart juga telah melayani masyarakat Belitung Timur untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari mereka.