Omnichannel adalah strategi pengusaha retail Asia Pasifik kedepan

Seiring dengan dibukanya kembali toko fisik, belanja online bisa turun hingga 13.4% hingga akhir 2021, namun tidak akan berada di bawah level sebelum COVID-19

Model bisnis baru harus bangkit untuk memenuhi permintaan pelanggan dan menjaga bisnis tetap hidup dan terus berjalan semenjak pandemi melanda pada tahun 2020. Untuk industri, seperti ritel, integrasi tanpa batas antara saluran online dan offline bekerja seperti sulap karena mampu menjadi pendorong utama ekonomi di tengah-tengah ketidakpastian selama setahun.

Menurut laporan GlobalData, Pandemi telah menjadi salah satu katalis pertumbuhan terbesar untuk ritel omnichannel di kawasan Asia Pasifik, dengan penjualan online menyumbang US $ 994,9 miliar pada 2020 naik 28,1% dari 2019.

“Pembatasan sosial karena adanya pandemi lebih mempercepat digitalisasi yang selama ini sebenarnya sudah berlangsung. Semakin jelas bahwa ritel omnichannel akan menjadi pusat pengembangan ritel di wilayah tersebut selama lima tahun ke depan dengan penjualan online diperkirakan akan tumbuh sebesar 98,3% selama 2020 hingga 2025, ”kata retail analyst GlobalData, Ankita Roy.

Sebagai perspektif, GlobalData melaporkan bahwa pada tahun 2020, ritel online terdiri dari 12,3% dari penjualan ritel di seluruh wilayah dibandingkan dengan hanya 5,6% pada tahun 2015 dan selanjutnya diperkirakan akan tumbuh 5,2 poin, persentase dari tahun 2020 sampai 2025 mencapai hingga 17,5%.

"Angka-angka ini menunjukkan bahwa pengusaha retail telah menerapkan strategi omnichannel sebelum pandemi, namun, COVID-19 telah mempercepat strategi di seluruh wilayah karena permintaan meningkat dan lebih banyak konsumen yang dikonversi ke layanan model tersebut," kata Roy.

Demikian pula, IGD - Asia senior business analyst, Jiong-Jiong Yu menyebutkan bahwa model bisnis omnichannel telah mapan di Cina sejak 2019 dan dipelopori oleh raksasa ritel Alibaba dan JD.com.

"Laju evolusi ritel dari multichannel ke omnichannel terbilang cepat bahkan sebelum pandemi, tetapi pada saat permulaan COVID-19 pengecer harus mendorong perubahan ini lebih cepat daripada sebelumnya," kata Yu.

Seperti apa retail omnichannel saat ini

Omnichannel untuk ritel lebih dari sekadar integrasi saluran ritel online dan offline, tetapi tentang memenuhi permintaan konsumen, yang hidupnya telah terganggu dengan perubahan terbaru, melalui saluran baru ini.

Ini karena konsumen saat ini menjadi lebih pintar, mencari lebih banyak kenyamanan tanpa mengorbankan kualitas — itulah sebabnya pengecer sekarang dipaksa untuk membawa pengalaman berharga bagi mereka di seluruh titik sentuh untuk membuat mereka tetap tertarik. Bagi Roy, ritel terikat dengan perubahan sosial yang paralel.

“Bergerak maju, merek dan pengecer perlu menggunakan internet tidak hanya sebagai pelengkap pengalaman di dalam toko, tetapi lebih sebagai saluran utama yang memperluas jangkauan mereka secara global. Jadi, pengalaman online harus cerdas, dipersonalisasi, dan menarik, ”kata Roy.

Analis GlobalData menambahkan bahwa dengan peningkatan terus-menerus dalam akses ke smartphone, jumlah pengguna internet di kawasan Asia-Pasifik diperkirakan akan meningkat sebesar 24% dan pelanggan broadband cenderung tumbuh sebesar 17,6% dari tahun 2020 hingga 2025.

Sementara itu, Yu menggambarkan bahwa pengembangan strategi omnichannel di sektor makanan dan barang-barang konsumen bervariasi di setiap negara.

Di Cina, omnichannel lebih matang dengan fokus bergeser ke daerah pedesaan yang belum dimanfaatkan. Sementara di Korea Selatan, omnichannel masih relatif baru, sehingga pengecer melakukan investasi besar dalam layanan pengiriman, logistik, dan TI untuk memenuhi permintaan pembeli. Pengecer juga mengubah toko mereka agar lebih kompatibel dengan operasi online.

Yu juga menyebutkan bahwa ada banyak negara lain di kawasan ini, seperti Filipina, Vietnam, Indonesia, dan India di mana penetrasi untuk barang-barang kebutuhan sehari-hari secara online nya rendah. Namun, pasar ini menunjukkan pertumbuhan online yang kuat karena kebiasaan belanja yang berubah.

Ketika kemampuan omnichannel meningkat di wilayah ini, pengecer sekarang berinvestasi untuk meningkatkan saluran tersebut karena adanya lonjakan dari pembeli pintar (smart buyer) saat ini.

“Omnichannel pada akhirnya memenuhi kebutuhan pembeli dengan lebih baik, memungkinkan mereka untuk membeli di mana saja, kapan saja dengan cara apa pun yang mereka inginkan. Ini akan menjadi cara yang semakin diminati konsumen dalam berbelanja di kawasan Asia, ”kata Yu.

Survei GlobalData Q1 2021 mengungkapkan bahwa kenyamanan (73%) dan aspek penghematan waktu (67%) adalah dua pendorong utama belanja online di wilayah APAC. Pembeli juga mengandalkan saluran online untuk memanfaatkan harga yang lebih rendah (48%) dan variasi dan pilihan yang tersedia (47%).

“Pandemi COVID-19 telah menjadikan belanja online lebih sebagai gaya hidup permanen. Dengan latar belakang tersebut, saluran online menguntungkan dan penuh dengan prospek. Investasi omnichannel yang dilakukan pengecer membantu mereka untuk melayani pembeli dengan serangkaian preferensi yang berubah, ”kata Roy.

Sementara itu, aspek besar dari kehadiran ritel omnichannel saat ini adalah berkolaborasi dengan pemain industri lain untuk memastikan operasi yang lancar. Oleh karena pandemi kemudian menuntut pengecer untuk dapat memenuhi permintaan konsumen dengan cara yang lebih efisien, pengecer sejak itu bekerja sama dengan pemasar, pemasok, dan perusahaan logistik pihak ketiga lainnya, yang menurut Yu penting dalam membangun kepercayaan, sebagai fondasi yang kuat untuk perkembangan omnichannel.

“Merek harus memilih perusahaan yang tepat untuk bermitra, memilih perusahaan yang memiliki visi yang sama atau dengan kemampuan lain sebagai pelengkap. Penting untuk memiliki pandangan jauh kedepan, misalnya, platform diskon mungkin menghasilkan keuntungan penjualan dalam jangka pendek tetapi dapat melemahkan identitas merek dalam jangka panjang. Merek harus meninjau strategi dan posisi pasar mereka di lingkungan pasca-COVID, ”kata Yu.

Roy juga mencatat bahwa beberapa pengecer menggunakan teknologi seperti non-fungible tokens (NFT) untuk memonetisasi nilai dan eksklusivitas, dengan memastikan keterlacakan melalui rantai pasokan dan operasi ritel.

"Integrasi NFT dalam bisnis akan membantu pengecer untuk menjaga kredibilitas dan transparansi bagi pelanggan," kata Roy.

Peluang besar bagi pengusaha retail

Kebutuhan untuk mengintegrasikan saluran online dalam bisnis bukanlah tugas yang mudah. Membutuhkan banyak waktu, upaya, dan sumber daya yang harus dapat beroperasi dengan sukses di lingkungan yang tidak dikenal dan menantang.

Roy menyebutkan bahwa mereka yang berjuang dengan strategi omnichannel harus mempertimbangkan penjualan di marketplace, karena dapat mengurangi biaya tetap mereka untuk mengoperasikan toko fisik dan juga memungkinkan mereka untuk memamerkan berbagai produk mereka ke basis pelanggan yang lebih luas.

“Untuk mengubah pandemi COVID-19 menjadi peluang, pengecer harus menggunakan teknologi untuk memperluas pasar atau jangkauan layanan mereka. Kemitraan dengan logistik dan startup teknologi logistik akan memungkinkan pengecer untuk menawarkan layanan logistik mutakhir seperti pengiriman lewat drone dan kendaraan otonom serta robot, ”kata Roy.

Beberapa pengecer toko fisik telah beralih ke model pasar online untuk memperluas jangkauan mereka dan menjelajahi jalan bisnis baru.

“Penggunaan media sosial yang lebih luas oleh konsumen dan penetrasi internet yang lebih besar menawarkan peluang bagi pengecer untuk menggunakan platform digital sebagai titik sentuh (touchpoint) ritel kemudian diterjemahkan ke dalam penjualan dan loyalitas konsumen. Dari peluncuran produk baru hingga menciptakan buzz di sekitar produk, media sosial adalah alat yang sangat baik untuk menarik konsumen, ”tambahnya.

Sementara itu, Yu mengakui adanya kompleksitas dan tantangan bagi sebagian pengecer, termasuk biaya, kemampuan, koordinasi, dan perubahan budaya. Untuk mengatasi ini, langkah pertama adalah membangun visi masa depan, merekrut orang yang tepat, berinvestasi dalam data, dan mendigitalkan rantai pasokan, kata Yu.

Masa depan ritel

Para analis percaya bahwa omnichannel akan tetap ada dan akan menjadi model ritel utama dalam beberapa tahun mendatang, yang tentunya dibantu oleh kemajuan teknologi.

"Ketika ekonomi terus pulih dan negara-negara membuka kembali perbatasan, ritel omnichannel akan berkembang lebih jauh, menciptakan lebih banyak peluang bagi perusahaan untuk berkolaborasi dan belajar dari satu sama lain," kata Yue.

Meskipun toko dibuka kembali tahun ini, GlobalData memperkirakan pertumbuhan tahunan dalam pengeluaran online turun menjadi 13,4%, tetapi ini masih $ 352,1b lebih dari yang dihabiskan konsumen sejak 2019.

“Konsumen di APAC yang memiliki preferensi lebih sebagai pencari nilai, menghadirkan peluang besar bagi pengecer online. Pengecer dengan model bisnis berbasis diskon akan meningkatkan daya beli kelas menengah perkotaan yang tumbuh di wilayah ini, ”katanya.

“Pengecer perlu memastikan mereka sepenuhnya merangkul perubahan pola pikir di mana saluran tidak relevan, dan toko lebih banyak tentang pengalaman daripada menjual. Data juga sangat penting dan memahami bahwa itu adalah inti yang menghubungkan semua elemen bersama-sama dari menganalisis apa yang dibutuhkan pelanggan untuk inventaris, pemasaran, promosi, perkiraan penjualan dan pengiriman, ”Yu menyimpulkan.