Kecantikan 24 jam: Coty SEA memadukan ruang fisik dan digital untuk akses toko tanpa batas

Toko Coty SEA menawarkan layanan yang memberikan pengalaman seperti ketika mengakses layanan online.

Tidak ada yang tahu kapan parfum atau pelembab favorit seseorang habis, yang dapat dilakukan ketika kehabisan adalah secepatnya pergi ke toko. Namun pembeli tidak selalu langsung mendapatkannya, mereka harus menunggu jadwal ketersediaan toko. Tetapi ini tidak perlu terjadi karena Coty Sea memadukan ruang fisik dan digital.

“Jika pembeli ingin membeli suatu produk tetapi mereka  kehabisan, mereka dapat mengirim SMS ke penasihat kecantikan kami untuk mendapatkan produk tambahan, dan produk itu dapat dikirim kepada mereka,” kata Estella Lau, Country Manager untuk Singapura, Coty SEA, kepada Retail Asia.

Dia mengatakan Coty bahkan memiliki layanan kecantikan di mana pembeli  dapat menghubungi penasihat kecantikan melalui telepon atau mengobrol untuk mendapatkan saran atau kiat soal riasan, bahkan ketika toko tutup di hari itu.

'Tidak akan pergi'

Lau menyoroti peran toko fisik untuk brand mereka bahkan di tengah percepatan adopsi teknologi. Coty SEA berusaha untuk menggunakan ruang fisik dengan cara melengkapi saluran digital perusahaan untuk  meningkatkan pengalaman pembeli.

“Toko fisik jelas tidak akan hilang. [Ini] tetap menjadi platform utama bagi kami untuk melibatkan pembeli karena kami ingin menciptakan ruang komunitas tempat pembeli dapat datang, mencoba produk kami atau menikmati makeover atau kelas master,” kata Lau.

Coty baru-baru ini bermitra dengan Chloé Atelier des Fleurs, yang membuka butik pop-up pertamanya di Singapura. Toko tersebut mereplikasi butik toko bunga di Paris, di mana pembeli dapat mencampur dan mencocokkan 17 aroma khusus untuk membuat wewangian unik mereka sendiri, layaknya membuat karangan bunga.

Di butik Chloé Atelier de Fleur mereka, Coty SEA telah menugaskan penasihat kecantikan yang siap membantu pembeli yang lebih memilih interaksi tatap muka. Sementara mereka yang lebih suka berbelanja sendiri dapat menggunakan  “Bouquet Finder” digital, yang juga akan membawa pembeli ke pengalaman fragrance layering.

Lau mengatakan perusahaan telah mengamati peningkatan bulanan sejak diluncurkan pada Oktober 2022. Lebih dari itu, ada juga pertumbuhan nyata dalam tingkat konversi mereka di antara pembeli yang datang melalui toko.

Melakukan investasi yang tepat

Hal ini menjelaskan pentingnya memiliki investasi yang tepat. Lau mengatakan pelaku ritail perlu meningkatkan operasional mereka tidak hanya melalui investasi dalam infrastruktur teknologi digital, tetapi juga dengan membawa orang yang tepat.

“Teknologi adalah satu hal, namun di balik semua itu teknologi membutuhkan orang-orang yang kompeten dengan keterampilan pemasaran digital yang sangat kuat, keterampilan komersial digital, dan seseorang yang dapat memahami kebutuhan konsumen dan perilaku belanja konsumen,” kata Lau.

Sementara pengembangan e-commerce sangat penting, dia mengatakan bahwa peritel juga perlu berinvestasi dalam menciptakan pengalaman yang lebih personal bagi konsumen; tetapi bisnis harus memastikan bahwa pengalaman tersebut tercermin dalam ruang fisik dan digital. Di Coty SEA, toko memiliki “ruang fisik” yang memberikan pengalaman yang sama dengan ketika mereka berbelanja online.

Toko Gucci Beauty Flagship di ION Orchard, misalnya, menggunakan AI untuk membawa pembeli ke dunia Gucci Beauty, tempat mereka dapat belajar dan bermain dengan produk kecantikan. Mereka juga memiliki opsi untuk mencoba riasan secara virtual menggunakan gadget di dalam toko.

Ini akan membutuhkan pemahaman yang lebih baik tentang konsumen, yang dapat dicapai oleh peritel dengan kemampuan analitik data yang lebih baik sehingga dapat melacak frekuensi kunjungan pembeli, atau menentukan penggerak promosi utama yang membentuk perilaku mereka.

“Untuk pembeli yang menginginkan pengalaman yang bisa dipesan, kami menawarkan seni fragrance layering dengan rangkaian ultra-luxe kami, Alchemist Garden, di mana pembeli dapat belajar tentang bagaimana mereka melapisi minyak wewangian dengan air parfum, dan dengan wewangian pilihan mereka. Ini benar-benar menjadi pengalaman premium yang luar biasa,” kata Lau.

Berinvestasi pada talenta mungkin juga bersifat internal seperti yang terlihat pada bagaimana Coty SEA berupaya melatih penasihat kecantikan mereka. Lau mengatakan para penasihat kecantikan mereka tidak hanya terampil dalam melakukan transaksi, tetapi juga secara pribadi terlibat dengan pembeli melalui bercerita atau bahkan membuat mereka merasa lebih dimanjakan.

Selain itu, Lau mengatakan peritel tidak bisa lagi berdiri sendiri, oleh karena itu, mereka perlu mulai melihat kemitraan dengan brand lain untuk menawarkan pengalaman yang berbeda, berlapis, dan lebih menarik kepada pembeli. Melalui kemitraan, mereka dapat mengembangkan produk edisi terbatas, atau bahkan membuat produk yang dapat diperoleh pembeli melalui online secara eksklusif.

“Jika kita tidak mengikuti perkembangan, kita berisiko kehilangan pangsa pasar. Sekarang bahkan bukan pilihan karena inilah yang diinginkan pembeli. Mereka ingin berbelanja 24/7. Mereka ingin berbelanja dengan nyaman, pada waktu mereka sendiri,” kata Lau.

“Sangat penting sekarang bagi peritel untuk terus terhubung dan terlibat dengan semua konsumen multi-generasi dan audiens baru kami agar tetap relevan.”