Bertemu di tengah jalan: Daraz mengatur bermacam-macam barang dan kecepatan pengiriman

Hal ini  tidak akan membuat mereka terjun ke quick commerce dengan mengorbankan campuran barang dagangannya, kata CEO Daraz.

Quick commerce, atau pengiriman barang secepat 10 menit, sedang meningkat tetapi satu platform e-commerce mengambil pendekatan berbeda terhadap tren ini. Founder dan CEO Grup Daraz Bjarke Mikkelsen bersumpah bahwa Daraz tidak akan mengorbankan memiliki berbagai macam produk, yang merupakan faktor penting bagi pembeli online. Sebaliknya, ini akan mencapai keseimbangan antara bermacam-macam dan kecepatan pengiriman-bahkan jika tidak secepat dalam satu jam tetapi masih dalam sehari.

Dalam sebuah wawancara eksklusif dengan Retail Asia, ia membahas apa yang ada di platform e-commerce pada  2022, tahun yang berfokus pada mengintegrasikan model bisnis dan fitur yang akan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Bagaimana performa Daraz di 2021? Apa faktor yang berkontribusi terhadap hasil tersebut?

2021 adalah tahun yang sangat baik bagi kami. Pertama dan terpenting, kami melihat pertumbuhan luar biasa dalam jumlah pengguna kami. Kami sekarang memiliki sekitar 40 juta pengguna aktif di seluruh platform kami dan populasi internet di empat pasar kami adalah sekitar 100 juta. Hampir 40% populasi internet di pasar kami sekarang menggunakan Daraz setiap bulan. Penggerak utama dari hal ini adalah COVID yang telah mempercepat peralihan ke layanan digital.

Apakah Anda mengharapkan kinerja yang sama tahun ini, dan menurut Anda apa yang akan menjadi pendorong untuk ini?

Kami sangat optimistis. Pertama-tama, e-commerce masih merupakan proporsi yang sangat kecil dari pasar ritel di negara kita. Terlepas dari COVID, kami masih memiliki banyak peluang pertumbuhan. Namun saya pikir pertumbuhan pengguna mungkin tidak akan setinggi yang kita lihat pada 2021. Kami akan memastikan bahwa e-commerce menjadi jauh lebih terintegrasi, dan kami mulai membangun frekuensi dan keterlibatan yang tinggi dengan semua pengguna ini. Seperti yang saya sebutkan, pada  2021, kami menjangkau 40 juta pengguna di seluruh platform kami sambil meningkatkan pesanan sebesar 100% dari tahun ke tahun. Pada 2022, kami mengharapkan penurunan laju pertumbuhan karena kami fokus pada penguatan pengalaman pengguna.

Tren konsumen apa yang Anda amati dalam setahun terakhir dan tren apa yang muncul di kalangan pembeli tahun ini?

Saya akan memilih beberapa. Pertama dan terpenting, live streaming  adalah sesuatu yang kami lihat akan naik di negara kami dan di mana kami menginvestasikan banyak waktu kami dan juga sumber daya teknologi dalam hal mengembangkan konten digital. Misalnya, kami memulai Streaming Cricket, yang telah sukses luar biasa dan diadopsi di negara kami melalui platform kami. Ini juga merupakan cara penjual dapat berinteraksi dengan konsumen karena, di negara kita, faktor pertumbuhan terbesar adalah membangun kepercayaan dengan konsumen. Sebagian besar waktu, jika konsumen benar-benar dapat melihat produk di lingkungan langsung dengan penjual yang benar-benar memajangnya di tokonya, ini adalah sesuatu yang dapat membantu membangun kepercayaan. Ini jelas merupakan salah satu tren yang menurut saya akan terakselerasi, dan kita akan melihat banyak dari itu pada 2022.

Yang kedua yang akan saya pilih yang besar pada tahun lalu adalah quick commerce. Banyak perusahaan mulai melakukan ini dengan sangat cepat, seperti 30 hingga 40 menit, atau bahkan 10 menit pengiriman bahan makanan, yang merupakan tren besar yang sedang kita lihat berkembang di negara kita. Apa yang kami lihat sekarang dari pelanggan kami adalah tentang menemukan keseimbangan yang tepat antara pilihan dan kecepatan. Alih-alih memiliki berbagai macam produk yang sangat kecil yang dapat Anda kirim dalam 30 menit, banyak orang meminta rentang yang lebih besar, tetapi mungkin pengiriman pada hari yang sama atau empat jam. Di situlah kami akan fokus karena kami memiliki sekitar 10 gudang di seluruh wilayah, dan kami memiliki 50.000 produk yang dapat kami kirim dengan relatif cepat. Keseimbangan antara bermacam-macam dan kecepatan akan menjadi hal yang besar.

Awal tahun ini, Daraz meluncurkan tampilan barunya untuk 2022. Bisakah Anda berbagi dengan kami alasan di balik langkah ini?

Terakhir kali kami melakukan sesuatu yang berkaitan dengan merek adalah pada 2018, sebelum kami diakuisisi oleh Alibaba. Semuanya telah berkembang sejak saat ini. Kami sekarang telah membangun ekosistem yang lengkap. Kami telah membangun infrastruktur logistik nasional yang beroperasi di seluruh wilayah. Kami telah mengembangkan infrastruktur pembayaran pasar kami. Kami membangun solusi buy now, pay later untuk menawarkan layanan kredit kepada pelanggan kami. Kami juga telah membangun banyak pengalaman saluran untuk mengelompokkan pengalaman pengguna di aplikasi.

Jika saya pikir kembali, itu adalah perusahaan yang sama sekali berbeda. Semuanya telah berubah termasuk teknologi dan seluruh platform. Jadi kami pikir sudah waktunya untuk menyegarkan merek kami dan memastikan bahwa itu sesuai dengan ekosistem yang telah kami bangun, tetapi juga dengan arsitektur yang mengikat semua aspek yang berbeda dari ekosistem kami bersama-sama dengan cara yang lebih koheren. Saya tidak akan menyebutnya tentang dari siapa kita. Kami masih bernama Daraz dan kami masih memiliki model bisnis yang sama. Tapi itu adalah sesuatu yang sesuai dengan merek dan arsitektur kami dan memulai babak baru bagi kami.

Apa saja hal baru dari perubahan ini?

Hal utama yang ingin kami dorong adalah penemuan, eksplorasi, dan keterlibatan bagi konsumen kami. Daraz seharusnya tidak hanya tentang pergi dan membeli sesuatu yang Anda butuhkan saat ini. Ini harus menjadi tempat di mana Anda dapat menemukan apa pun yang Anda cari dan kami selalu memiliki produk yang dibutuhkan pelanggan dengan harga terbaik. Tema ini menciptakan  semesta di mana orang dapat datang, menjelajahi, menemukan, dan terinspirasi adalah sesuatu yang akan kami bangun dengan merek baru dan itulah yang membuat Daraz unik.

Seberapa penting pengalaman pelanggan bagi perusahaan dan bagaimana Anda berencana untuk meningkatkannya?

Pengalaman pelanggan benar-benar merupakan semua yang kami lakukan. itu adalah sesuatu yang kami selalu terobsesi. Ini juga tidak mudah ketika Anda memiliki ekosistem ratusan ribu penjual aktif dan jutaan pelanggan dan produk, dan untuk selalu mengontrol pengalaman pelanggan. Tetapi adalah tugas dan tanggung jawab kami untuk memastikan bahwa bahkan di ekosistem ini, pelanggan, serta penjual, selalu merasa terlindungi dan memiliki pengalaman terbaik.

Selama beberapa tahun terakhir, kami telah menghabiskan banyak waktu untuk membangun kerangka kerja, yang dimulai dengan pendidikan penjual, memastikan bahwa penjual kami di platform teredukasi dan bahwa kami memiliki peraturan yang tepat di sekitar pasar, kami memiliki hak penegakan aturan pasar kami, dan kami membangun layanan yang baik untuk mendukungnya.

Tapi apa yang ingin kami lakukan sekarang adalah membawanya ke tingkat lain di mana orang juga merasa bahwa ini adalah pengalaman pribadi, seharusnya tidak hanya tentang kerangka kerja yang bekerja di latar belakang. Contoh yang bagus dari hal ini adalah melalui algoritma dan teknologi machine learning kami di mana kami dapat memberikan pengalaman navigasi yang unik di aplikasi Daraz, memungkinkan kami untuk mencocokkan penawaran dan promosi dengan minat dan preferensi pelanggan. Ini harus tentang setiap pelanggan atau penjual. Jika mereka perlu menghubungi kami dan berbicara dengan kami untuk alasan apa pun, mereka harus merasakan semangat yang kami miliki untuk pengalaman pelanggan ini dan memastikan bahwa mereka memahami bahwa kami menganggapnya pribadi.

Bagaimana Anda mendorong penjual bisnis atau usaha kecil untuk bergabung dengan Daraz?

Itu selalu dimulai dengan perjalanan onboarding. Saya pikir kami telah menempuh perjalanan jauh di sini, tetapi kami masih berusaha membuatnya lebih mudah dan lebih terintegrasi karena penting bagi kami untuk mengetahui siapa penjual kami sehingga kami dapat memverifikasi kepada pelanggan bahwa kami tahu siapa yang menjual produk dan bahwa kami dapat mengambil tindakan jika tidak terjadi apa-apa sesuai dengan peraturan pasar.

Kami juga perlu memastikan bahwa kami melakukan pemeriksaan “Kenali Klien Anda” dengan benar. Berinvestasi dalam integrasi ini dengan semua basis data verifikasi rekening bank yang berbeda adalah sesuatu yang menghabiskan banyak waktu kami.

Hal kedua adalah memastikan bahwa penjual memiliki alat dan pengetahuan yang mereka perlukan untuk mulai mengembangkan dan menjual produk mereka. Apa yang juga kami investasikan adalah lebih banyak teknologi, lebih banyak fitur bagi penjual untuk memiliki lebih banyak wawasan tentang apa sebenarnya yang perlu mereka lakukan untuk mengembangkan bisnis Anda Daraz seperti jenis produk, harga, jenis ragam, dan konten mereka butuhkan untuk menghasilkan.

Untuk membuatnya lebih pribadi, kami telah menghabiskan banyak waktu untuk membuat aplikasi kami dipersonalisasi untuk pelanggan sehingga semua orang akan melihat pengalaman produk mereka dan berdasarkan algoritma yang menampilkan hal-hal yang relevan bagi mereka secara pribadi. Sekarang, kami ingin melakukan hal yang sama untuk penjual kami, sehingga setiap orang harus memiliki pengalaman yang sesuai dengan bisnis yang ingin mereka bangun.

Salah satu tren yang Anda sebutkan yang meningkat di pasar adalah quick commerce. Apa yang dilakukan Daraz dalam aspek ini?

Bagi kami, ini tentang menemukan keseimbangan yang tepat antara pilihan bermacam-macam dan kecepatan, dan inti proposisi penjualan unik dari Daraz adalah pilihan kami. Saya ingin Daraz menjadi sebuah kata dengan cara yang sama seperti Google adalah sebuah kata. Jadi Google saja atau cukup Daraz saja. Apa pun yang Anda butuhkan, hanya Daraz, dan kami selalu memiliki apa yang Anda cari. Itulah yang akan kami pertahankan—memiliki beragam pilihan dan selalu memiliki apa yang dibutuhkan pelanggan. Tapi tentu saja, kami juga perlu memastikan bahwa kami terus menyempurnakan jaringan pengiriman hyperlocal kami sehingga kami bergerak lebih cepat dan menemukan keseimbangan yang tepat antara memiliki berbagai macam pilihan dan juga memiliki produk yang Anda butuhkan di sini dan saat ini dan mengirimkannya itu jauh lebih cepat.

Apa lagi yang bisa kita harapkan dari Daraz?

Ini tidak akan menjadi tahun di mana kita akan melakukan perubahan transformasional. Ini akan menjadi tahun di mana kami fokus untuk mengintegrasikan berbagai saluran ini dan model bisnis berbeda yang telah kami bangun selama beberapa tahun terakhir. Kami juga akan memastikan bahwa kami tetap relevan, membangun lebih banyak layanan untuk basis pengguna besar kami yang berjumlah 40 juta, dan membangun pengalaman belanja yang mulus dari ujung ke ujung di platform kami. Segalanya bagi kami di tahun depan adalah tentang pengalaman daripada transformasi.