NTUC Fairprice: Membangun supermarket masa depan

Seperti apa masa depan supermarket di Singapura, dan bagaimana itu mengubah cara Anda dalam berbelanja?

Jika Anda pernah bertanya-tanya akan seperti apa supermarket  di masa depan, NTUC memberikan sekilas gambaran tentang hal tersebut, dan memungkinkan publik untuk merasakan konsep barunya untuk belanja online dan offline.

Kepada Singapore Business Review dalam podcast baru-baru ini, head of digital business NTUC, Johnny Wong, menjelaskan banyak inovasi yang akan segera diluncurkan oleh platform supermarket  online terbesar di Singapura, FairPrice.

Wong mengatakan 12 bulan terakhir telah sangat menantang. Ketika Dorscon orange diimplementasikan, permintaan untuk pembelian kebutuhan sehari-hari secara online ‘meledak’. FairPrice melihat peningkatan lima kali lipat dari permintaan puncak normal.

“Tidak ada yang benar-benar berencana untuk menangani empat atau lima kali permintaan yang lebih dari biasanya. Jadi jelas, kami berebut, situs web kami ‘menderita’, kami tidak bisa mengejar semua pemesanan dan kami tidak punya cukup kendaraan, bahkan tidak cukup ruang parkir kendaraan untuk bolak-balik melakukan pengiriman pesanan, ” kata Wong.

Tapi mereka bersatu dengan mengandalkan tim internal mereka. Fakta bahwa mereka menangani logistik mereka sendiri sekaligus dapat membantu banyak jaringan toko fisik mereka.

Begitu mereka menemukan pijakan mereka, Wong mengatakan kapasitas online mereka tumbuh sebanyak empat hingga lima kali. Penetrasi kebutuhan sehari-hari secara online naik hingga 15% dari 7% sebelumnya. Menurut Wong, kondisi pandemi telah membuat mereka melihat capaian target yang diharapkan akan tercapai pada tahun 2022, pertumbuhan hingga 2022.

Tantangan sekaligus lonjakan permintaan untuk belanja kebutuhan sehari-hari secara online sebenarnya turut melahirkan konsep baru untuk belanja baik online ataupun offline ke depan.

Supermarket masa depan

FairPrice beroperasi pada tiga model berbeda untuk platform supermarket online-nya. Mereka memiliki model gudang pusat, sistem gudang otomatis yang melayani pelanggan dekat dan jauh. Lalu ada supermarket FairPrice dan hypermarket di seluruh Singapura yang melakukan pengiriman hyperlocal dalam radius tiga kilometer untuk pengiriman yang lebih cepat.

Wong mengatakan hal terbaik tentang sistem pengiriman hyperlocal mereka adalah Anda selalu dapat menjamin bahwa produk yang Anda pesan akan selalu fresh. Dia mengatakan bahwa salah satu hambatan ketika berbelanja online adalah pelanggan tidak yakin apakah yang mereka pesan benar-benar baru dipanen.

“Berada di supermarket yang besar, melihat produk segar sekaligus memastikan bahwa produk dalam kondisi yang sesegar mungkin, maka Anda dapat memiliki jaminan bahwa sayuran dan buah-buahan tersebut benar-benar datang dalam keadaan baik,”Wong menambahkan.

Faktanya, tercatat 60% pesanan dinyatakan memiliki produk yang masih segar.

Tapi apa yang baru-baru ini mereka mulai lakukan adalah menciptakan apa yang disebut Wong sebagai "dark store". Ini adalah toko fisik yang sengaja ditutup FairPrice untuk umum, untuk melayani pengiriman online secara eksklusif. Namun, 'dark store' ini mungkin masih jauh dari otomatisasi secara penuh.

“Hari ini, ada banyak pengambilan pesanan di toko fisik. Tetapi tentu saja, jika kita melakukannya di ‘dark store' dari awal, kita akan melihat adanya tingkat otomatisasi. Otomatisasi ini yang mungkin harus kita masukkan dari waktu ke waktu karena kita, sebagai perusahaan sosial, ingin menjaga harga tetap terjangkau, sebanyak mungkin untuk konsumen Singapura, ”kata Wong

‘Dark store’ ini telah berjalan dengan sangat baik dan Wong menambahkan kedepan mereka berencana untuk membuka lebih banyak lagi.

FairPrice tidak hanya berhenti dengan platform online-nya. Baru-baru ini mereka mulai bereksperimen dengan konsep in-store yang terus ditingkatkan yang disebut dengan "Scan-and-Go", sebagai gambaran adanya ragam inisiatif yang berbeda dari FairPrice untuk mendigitalkan pengalaman di dalam toko.

Di toko-toko yang menawarkan fitur "Scan-and-Go", pelanggan dapat memilih produk mereka, menggunakan ponsel mereka untuk memindai dan membayar, sembari berjalan keluar dengan pembelian mereka. Tidak ada antrian panjang, tidak ada waktu tunggu, dan hampir tidak ada kontak sama sekali.

Sistem ini juga menggunakan Artificial Intelligence (AI) dengan algoritma machine learning untuk menentukan trust score.

“Jadi pada saat Anda keluar, Anda harus menunjukkan kode QR ke kios dan kios itu pada dasarnya memiliki beberapa algoritma machine learning yang mencoba menentukan rekam jejak konsumen itu, bersama dengan barang-barang yang dimiliki konsumen. Jadi misalnya, jika Anda pergi ke toko dan mengambil beberapa anggur yang sangat mahal, dan kemudian ini adalah pertama kalinya Anda melakukannya, mungkin seseorang akan datang dan melihat keranjang baru Anda dan memeriksanya. Namun selanjutnya, mungkin kunjungan yang kedua atau ketiga, kita akan tahu bahwa Anda adalah pelanggan yang dapat dipercaya, dan karena itu, tidak perlu pemeriksaan lagi, ”jelas Wong.

FairPrice berencana untuk menggunakan data ini untuk lebih memahami preferensi pelanggan dan untuk mempersonalisasikan pengalaman di dalam toko. Segera, FairPrice akan dapat mengarahkan Anda ke toko terdekat di mana Anda dapat membeli apa yang Anda butuhkan dan bahkan menawarkan saran tentang hal-hal baru untuk dicoba.

“Bahkan di luar personalisasi, kami sedang melakukan beberapa hal menarik untuk meningkatkan pengalaman di toko, dan juga pengalaman berbelanja online. Jadi nantikan saja. Seharusnya hanya dalam beberapa bulan. Tetapi hal ini akan sangat menarik, ”kata Wong

Upaya menguasai pasar

Persaingan di pasar toko kelontong online sangat ketat terutama karena FairPrice harus bersaing dengan raksasa e-commerce seperti Alibaba dan Amazon di pasar Singapura.

Wong, bagaimanapun, mengatakan dia menyambut dan bahkan menyukai tantangan yang dibawa oleh saingannya ini.

“Saya suka fakta bahwa kami memiliki begitu banyak kompetisi, karena itu menyebabkan kami melakukan yang terbaik. Itu berarti bahwa kita harus lebih inovatif, kita harus lebih dalam beberapa hal, agresif dan membuat beberapa taruhan yang sangat cerdas, ”katanya.

Untuk menantang raksasa ini, dia mengatakan FairPrice akan sangat bergantung pada berbagai aset yang dimilikinya seperti memiliki jaringan toko fisik terbesar untuk melayani setiap warga Singapura yang menurut Wong adalah keuntungan mereka terhadap pesaing lain yang hanya mengandalkan model gudang pusat.

Wong mengatakan mereka memiliki lebih dari 140 toko fisik yang tersebar di seluruh negeri.

“Ketika Anda memiliki supermarket yang dekat dengan konsumen, maka Anda bisa mendapatkan pengiriman lebih cepat, Anda bisa lebih efisien menggunakan truk untuk pengiriman secara bolak-balik. Dan ini berarti memberi manfaat ekonomi yang lebih baik juga, yang kemudian dapat kita sampaikan kepada pelanggan kita, ”tambahnya.

Inovasi FairPrice untuk menjadi pelopor menuju era baru belanja online dan offline menyatakan bahwa ia tidak hanya menyambut tantangan ini tetapi juga siap untuk itu.

“Perbedaan utama kami adalah bahwa ini adalah satu-satunya yang kami kerjakan. Dan saya pikir memiliki fokus tim yang berdedikasi dengan tujuan tunggal memungkinkan kita untuk menjadi lebih cepat, jauh lebih serempak. Dan kita hanya perlu khawatir tentang Singapura, sedangkan pemain lain harus berpikir tentang apa pasar mereka, bersama dengan semua bisnis yang perlu mereka rawat. Dan kemudian saya yakin mereka akan membuat beberapa kompromi dalam hal prioritas mereka. Sedangkan prioritas tunggal kami adalah melayani Singapura dalam hal kebutuhan barang sehari-hari dengan cara terbaik, ”ujar Wong menutup pembicaraan.