Peritel harus bersiap untuk ‘commerce tanpa batas’

Ahli dari KPMG memprediksi akhir dari perbedaan ritel online dan offline seiring dinamika keterlibatan konsumen.

Akan datang waktunya ketika perbedaan antara ritel online dan offline hampir tidak akan terasa. Begitulah masa depan yang diprediksi oleh Anson Bailey, Kepala Konsumen dan Ritel Asia Pasifik di KPMG, di mana jurang besar ini akan menghilang menjadi apa yang dia sebut sebagai “commerce tanpa batas.”

“Untuk konsumen Gen Z, selera mereka berubah sangat, sangat cepat. Peritel harus siap untuk berubah secepat kilat terkait selera dan minat konsumen tersebut,” katanya.

“Mereka [peritel] benar-benar harus mengikuti konsumen. Jika mereka tidak mengikuti, jika mereka tidak bereaksi terhadap konsumen tersebut, mereka akan tiba-tiba menemukan bahwa bisnis mereka beralih ke tempat lain,” kata dia memperingatkan.

Merujuk pada perkembangan yang akan datang, Bailey mengatakan bahwa konsumen Gen Z diharapkan memainkan peran penting dalam membentuk lanskap ritel di masa depan.

Di hina saja, diperkirakan akan ada 300 juta konsumen Gen Z yang akan muncul, dengan jumlah dua kali lipat di seluruh Asia. Bailey menunjukkan betapa hal ini menegaskan pengaruh signifikan mereka terhadap pasar.

“Konsumen Gen Z itu sangat melek teknologi, mereka sangat digital savvy, dan mereka mengharapkan peritel untuk selalu siap,” katanya.

Preferensi yang beragam

Menyoroti nuansa regional, Bailey juga menyebutkan perbedaan preferensi konsumen di seluruh kawasan Asia Pasifik.

Di Jepang, misalnya, preferensi dominan untuk berbelanja offline disebabkan oleh konteks budaya, yang kontras dengan kecenderungan Indonesia terhadap saluran online, yang dipengaruhi oleh faktor geografis.

“Terkadang, Anda harus melihat lokasi yang berbeda. Anda harus sangat gesit dan fleksibel dalam hal strategi ritel tersebut,” tegas Bailey.

“Kembali lagi, itulah alasan mengapa kami membicarakan bagaimana commerce tanpa batas akan sangat penting,” tambahnya.

AI sebagai pendorong

AI memiliki potensi transformasi untuk meningkatkan layanan pelanggan dan personalisasi di berbagai pasar regional, menurut ahli KPMG tersebut.

“Saya tidak mengatakan bahwa AI akan menyelesaikan semua masalah,” kata Bailey kepada Retail Asia. “Tapi AI akan menjadi pendorong yang sangat, sangat baik untuk membantu Anda dan tim Anda terhubung, melayani mereka (konsumen) dengan lebih baik, lebih cepat, (dan) lebih efisien di masa depan.”

Dia juga memprediksi bagaimana AI akan terus berkembang, merevolusi program loyalitas dan strategi keterlibatan konsumen melalui analitik prediktif yang canggih.

Program loyalitas akan memainkan peran penting dalam mengumpulkan data konsumen, didukung oleh kemampuan AI untuk memahami preferensi dan perilaku dengan dataset yang lebih kaya, katanya.

Sinergi ini diharapkan dapat mendefinisikan ulang bagaimana bisnis berinteraksi dengan dan melayani pelanggan, memastikan pendekatan yang lebih personal dan efisien untuk memenuhi tuntutan pasar yang berkembang.

Sebagai penutup wawancara ini, Bailey mengingatkan para peritel: “Tidak melakukan apa-apa bukanlah pilihan. Anda harus memastikan bahwa Anda mengadopsi alat-alat seperti AI, karena itu akan sangat penting untuk masa depan.”