Meta berinvestasi besar dalam business messaging

Perusahaan dapat meningkatkan penjualan dengan menjangkau lebih banyak customer melalui Messenger, Instagram, dan WhatsApp.

Meta ingin membantu lebih banyak perusahaan di Asia Tenggara membuka peluang pertumbuhan dengan menjangkau lebih banyak klien dan meningkatkan kepuasan customer melalui business messaging di aplikasi populernya — Facebook, Messenger, Instagram, dan WhatsApp.

Business messaging memungkinkan perusahaan untuk menjangkau konsumen “di tempat mereka paling aktif dan nyaman” — yaitu di aplikasi yang sudah mereka kenal dan sukai, kata Benjamin Joe, vice president Meta untuk Asia Tenggara dan emerging market kepada Retail Asia.

Hari-hari ketika satu-satunya cara berkomunikasi dengan bisnis adalah melalui telepon atau datang langsung sudah berlalu. Kini customer menuntut opsi komunikasi dan kecepatan saat mereka berbelanja dari sofa.

“Bisnis dapat melakukan jauh lebih banyak dengan memanfaatkan tren ini dan menjangkau konsumen target mereka di setiap titik kontak,” katanya. Ini mencakup segala hal mulai dari menjawab pertanyaan hingga menyelesaikan transaksi melalui otomatisasi.

Joe mengatakan tujuh dari sepuluh perusahaan besar menilai business messaging — yang memungkinkan mereka memasarkan kepada customer yang sudah ada, menangani permintaan layanan yang dimulai oleh pengguna, atau menyelesaikan tugas sederhana seperti mengatur ulang kata sandi — sebagai hal yang sangat penting atau amat penting bagi operasional mereka.

Selain itu, semakin banyak pengiklan Meta yang menggunakan iklan click-to-message, yang mengarahkan pengguna dari Facebook atau Instagram ke salah satu produk pesan Meta untuk mengobrol langsung dengan bisnis.

Konsumen di kawasan Asia-Pasifik telah meningkatkan penggunaan business messaging sejak pandemi COVID-19, dengan satu dari tiga orang berinteraksi dengan perusahaan setiap minggu, menurut whitepaper dari Meta dan Boston Consulting Group. Generasi Z dan milenial yang tech savvy mengirim pesan ke bisnis hingga dua kali seminggu.

Di Asia Tenggara, Vietnam dan Thailand memimpin dalam penggunaan business messaging, ujar Joe. Di negara-negara ini, perpesanan telah menjadi bagian penting dari perjalanan customer, melampaui perannya yang tradisional sebagai media komunikasi pribadi.

Di Vietnam, 45% konsumen menggunakan pesan untuk membeli barang, dan hampir setengahnya menggunakan media sosial untuk menelusuri produk. Di Thailand, 90% konsumen mengirim pesan ke peritel saat berbelanja.

“Konsumen semakin memilih untuk berinteraksi dengan bisnis melalui aplikasi pesan untuk segala hal, mulai dari pertanyaan awal hingga transaksi pembelian,” kata Joe.

‘Mendorong batas’

Meta baru-baru ini bekerja sama dengan Shopee di Thailand untuk mengintegrasikan fitur belanja ke dalam Messenger, menyediakan pengalaman menelusuri dan berbelanja yang mulus. Pesan yang instan dan dipersonalisasi menjadi pendorong utama kepuasan customer, tambahnya.

Meta juga telah meluncurkan uji coba Meta Verified untuk bisnis di Thailand, Malaysia, Singapura, dan Filipina. Customer yang berlangganan mendapatkan tanda centang biru terverifikasi di Facebook atau Instagram, serta perlindungan dari akun peniru dan peningkatan visibilitas brand, kata Joe.

Dia mengatakan bahwa masukan untuk hal itu awalnya positif, dengan banyak perusahaan menghargai bagaimana verifikasi dapat meningkatkan kredibilitas dan kepercayaan customer.

“Skalabilitas adalah kunci” untuk memaksimalkan manfaat dari integrasi pesan, kata Joe, seraya mencatat bahwa seiring pertumbuhan perusahaan, mereka perlu menangani volume permintaan customer yang tinggi sambil memastikan komunikasi yang konsisten.

Untuk menjawab kebutuhan ini, Meta menawarkan alat berbasis AI yang mengotomatiskan tugas rutin seperti menyediakan FAQ dan memproses pesanan.

“AI agent Meta yang didukung oleh Llama 3 dapat menangani volume interaksi yang besar secara bersamaan,” kata Joe, memastikan bahwa customer mendapatkan jawaban dengan cepat tanpa membebani tim layanan. Perusahaan juga berencana mengintegrasikan AI lebih dalam serta menghadirkan alat yang lebih canggih untuk respons yang kontekstual dan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Meta juga tengah berinvestasi dalam fitur live shopping untuk meningkatkan siaran langsung, analitik, dan penemuan produk. “Kami berkomitmen untuk terus mendorong batas kemungkinan dalam ritel digital,” tambahnya.