Melihat lebih dekat pendekatan digital oleh The Mall Group

Mereka telah memperkenalkan layanan inovatif seperti 'chat and shop' dan 'call to order.'

Konglomerat ritel asal THAILAND, The Mall Group, memimpin perubahan transformatif dalam berbelanja melalui teknologi digital yang canggih.

Dalam sebuah wawancara dengan Retail Asia, Voralak Tulaphorn, chief marketing officer The Mall Group, berbagi bagaimana perusahaan memanfaatkan layanan personalisasi, interaksi digital yang mendalam, dan wawasan konsumen yang strategis.

Integrasi teknologi digital

“The Mall Group telah melakukan transisi. Kami jelas telah mengubah platform online kami menjadi lebih personal dalam hal layanan dan pengalaman berbelanja,” kata Tulaphorn.

“Tim kami benar-benar memberikan pengalaman satu-satu dan juga memahami preferensi unik setiap pelanggan. Jadi... ketika mereka ingin melakukan pembelian baru, ini membantu mereka memiliki pengalaman yang lebih cepat,” tambahnya.

Proses ini memungkinkan peritel untuk menyesuaikan produk dan layanan untuk setiap individu dan membantu membangun hubungan yang lebih dalam dengan setiap pelanggan.

Tulaphorn juga menyebutkan bagaimana mal tersebut mengenalkan “chat and shop” dan “call to order.”  Layanan yang memungkinkan interaksi personal, memenuhi preferensi individu, dan meningkatkan efisiensi berbelanja secara keseluruhan.

Sebagai department store kelas atas, mereka melayani pelanggan kelas atas, menawarkan pilihan yang bukan barang sehari-hari. Barang dagangan mereka bisa bersifat musiman, eksklusif, dan sangat berbeda, katanya.

Kemudian, ada tren menuju belanja omni-channel di antara konsumen, sehingga strategi pemasaran perlu menarik bagi mereka yang semakin mencari hiburan dan keterlibatan selama pengalaman berbelanja mereka.

Tulaphorn mengatakan bahwa mereka telah merespons dengan inisiatif seperti acara belanja live stream dan fitur interaktif yang didukung augmented reality (AR). Ini bertujuan  memenuhi harapan pengalaman yang imersif dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan.

“Itu mungkin memicu mereka untuk membeli lebih banyak, dan terkadang juga membuat mereka merasa lebih santai dan bersenang-senang saat berbelanja,” katanya.

Tren lain yang dibahas oleh ahli pemasaran The Mall Group tersebut adalah meningkatnya permintaan terhadap pembayaran digital karena banyak pelanggan sekarang membayar secara online.

“Kami memiliki pilihan pembayaran dengan QR... kami memiliki kartu kredit, kartu debit, dan itu sebenarnya membuat belanja online atau social commerce menjadi lebih nyaman,” kata Tulaphorn. “Kami bukan perusahaan e-commerce. Kami sebenarnya bekerja lebih banyak secara offline. Tapi yang juga kami sadari adalah bahwa pelanggan menginginkan lebih banyak saluran.”

Tantangan dan inovasi

Tantangan dalam ruang e-commerce perlu dihadapi. Tulaphorn mengidentifikasi biaya pengiriman yang tinggi sebagai kendala signifikan. Untuk mengatasinya, The Mall Group mendorong pelanggan untuk memanfaatkan opsi "click and collect," memanfaatkan kunjungan ke toko untuk peluang upselling potensial.

Dia menekankan sifat padat karya dari implementasi AI untuk pengalaman belanja yang dipersonalisasi, menekankan upaya berkelanjutan untuk mengoptimalkan operasi backend.

“Ada banyak pekerjaan di backend yang harus dilakukan, jadi ini cukup padat karya,” kata Tulaphorn.

Namun, The Mall Group tidak gentar. Dia mengatakan mereka mengantisipasi pertumbuhan berkelanjutan dalam metode pembayaran digital dan preferensi konsumen yang didorong oleh keberlanjutan.

Faktanya, mereka sedang mempersiapkan integrasi lebih lanjut dari teknologi AR dan virtual reality (VR) ke dalam platform mereka untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan menyederhanakan navigasi di dalam toko.