Memberikan pengalaman belanja terbaik: Bagaimana teknologi mengarahkan masa depan berbelanja di Asia

Omnichannel tetap krusial untuk operasi bisnis, sementara AI terbukti bermanfaat di bagian front dan back-end.

Peritel di Asia harus mengejar pergeseran pasar yang didorong oleh teknologi untuk tetap kompetitif dan relevan dalam sektor yang terus berkembang, menurut para pemimpin industri yang berbicara selama Retail Asia Summit pada 16 November.

Shin Thant Aung, seorang direktur di YCP Solidiance, mengatakan sektor ritel di Asia Tenggara telah berevolusi secara dramatis dalam tiga dekade terakhir, berkembang dari pasar yang didominasi oleh toko-toko fisik pada 1990-an hingga saat ini di mana strategi ritel omnichannel terlibat.

"Omnichannel berarti menggabungkan pengalaman online dan offline dengan berbagai saluran. Sangat penting bahwa Anda melakukan perjalanan yang sangat lancar dari offline-online, dari kesadaran shopper (serta) perubahan menjadi transformasi digital," katanya.

Sementara e-commerce terus mengumpulkan momentum dan penetrasi internet terus meningkat, presentasinya menunjukkan pasar revolusi digital global dalam ritel diproyeksikan untuk lebih dari dua kali lipat dari industri senilai $700 miliar menjadi pasar senilai $1,7 triliun antara 2023 dan 2028."

"Shin mengidentifikasi perilaku konsumsi yang selalu berubah sebagai salah satu pendorong utama bagi sektor ini, dengan tren saat ini beralih ke arah kenyamanan serta perjalanan belanja yang kecil namun sering.

Mendorong revolusi digital ritel lebih lanjut adalah kemajuan teknologi seperti AI, blockchain, dan realitas yang diperluas, meskipun dia mencatat bahwa peritel harus memilih teknologi yang paling sesuai untuk diintegrasikan ke dalam bisnis mereka.

Shin mengatakan bahwa AI dalam segmen ritel diproyeksikan akan tumbuh menjadi pasar senilai $31 miliar pada 2028, lebih dari empat kali lipat dari ukurannya sebesar $8 miliar tahun ini karena lebih banyak peritel mengintegrasikan AI untuk mengoptimalkan operasional bisnis mereka, mulai dari analisis data, manajemen inventaris dan rantai pasokan, hingga pengalaman belanja yang personal.

Sementara itu, teknologi blockchain dapat membantu dalam manajemen rantai pasokan dan memastikan transaksi aman, sementara realitas yang diperluas bisa membantu pelanggan memvisualisasikan produk dalam pengalaman digital yang mendalam.

"Anda akan menggunakan teknologi dengan tingkat kompetitif yang lebih tinggi di masa depan, tetapi Anda tidak bisa menghindari penggunaan teknologi. Sebagian besar peritel berpikir bahwa semua teknologi adalah mitos, tetapi tidak ada teknologi yang bukan mitos, Anda yang memutuskan teknologi mana yang dapat digunakan," katanya.

Fokus pelanggan dan karyawan

Di lapangan, Minerva Tng, direktur customer care untuk wilayah Asia Pasifik di Foot Locker, membagikan bagaimana mereka menggunakan chatbot AI untuk merespons pertanyaan umum pelanggan lebih cepat dan mengatasi volume tinggi tugas-tugas sederhana yang berulang.

Pusat panggilan kemudian menangani pertanyaan-pertanyaan rumit dan ada AI yang membantu agen untuk meningkatkan respons mereka, katanya.

Di Decathlon Singapura, Arjun Mutreja, head of people, mencatat bagaimana mereka memastikan karyawan mereka tetap kompetitif melalui peningkatan keterampilan dan peralihan keterampilan sambil memastikan bahwa tenaga kerja memahami dasar-dasar dan manfaat otomatisasi.

Tng menambahkan bahwa: 'Penting bagi semua orang untuk menyadari bahwa perubahan adalah satu-satunya hal yang pasti. Yang mereka butuhkan adalah pikiran terbuka dan kemampuan untuk merangkul teknologi baru, mereka perlu memahami bahwa teknologi baru tidak ada untuk menggantikan pekerja, melainkan memberi mereka keterampilan tambahan untuk membuat mereka lebih produktif, lebih terlibat, untuk melakukan pekerjaan mereka lebih baik.'

Di sisi konsumen, Thomas Meier, creative director di dwp, membicarakan bagaimana kemajuan teknologi memengaruhi pembeli untuk menuntut waktu pengiriman yang lebih cepat, peragaan produk di showroom, dan hubungan penjual-pembeli yang lebih baik.

"Teknologi telah berevolusi begitu banyak sehingga kita berevolusi bersamanya," katanya.

Mengatasi kebingungan dalam pengambilan keputusan

Risa de Sagun, strategic partnership di Asia Pasifik di Google, mengatakan bahwa penelitian terbaru mereka menemukan bahwa sebagian besar pembeli mengalami kebingungan dalam pengambilan keputusan setelah terlalu banyak terpapar dengan beragam pilihan dan informasi yang tersedia di internet.

De Sagun mengatakan kekhawatiran tentang informasi yang salah dan potensi penipuan juga membuat pembeli enggan melanjutkan pembelian online mereka dengan cepat. Tren yang diperparah oleh sentimen konsumen yang sudah lemah terhadap ekonomi saat ini.

"Kami menemukan bahwa satu dari tiga konsumen di Asia Tenggara tidak melakukan pembelian karena mereka merasa cemas atau khawatir bahwa itu bukan pilihan yang tepat," katanya.

"Kesenjangan kepercayaan semakin melebar, konsumen kesulitan keluar dari situasi ini dan ini adalah peluang bagi Anda sebagai pedagang atau pengecer untuk membantu mereka," tambahnya.

Bertransisi dari toko fisik ke platform digital

Mendalami strategi omnichannel, Rajesh Grover, group vice president for digital dan omnichannel di Kanmo Group, mengatakan bahwa pendekatan seperti itu telah merevolusi cara brand berinteraksi dengan pelanggan.

Namun, perusahaan kesulitan dalam menjalankannya karena beberapa faktor, termasuk kurangnya komitmen dari manajemen puncak, pelanggan internal, dan tim internal, serta pemilihan platform teknologi yang kurang tepat, katanya.

Selama pidatonya, Grover membagikan kerangka kerja lima langkah untuk menjalankan strategi tersebut, dimulai dengan pendekatan yang menyesuaikan dengan cara yang diinginkan pelanggan dalam membeli  daripada bagaimana vendor ingin menjual produk.

Dia juga menekankan pentingnya "menyelaraskan semua tim dengan cara berpikir omnichannel tentang pelanggan," sambil mengevaluasi sistem dan proses internal yang ada untuk mengidentifikasi kesenjangan dan merencanakan proses ideal.

Langkah terakhir, membangun peta jalan dan mendengarkan masukandari pelanggan, sangat penting untuk menjalankan strategi omnichannel dengan sukses, menurut Grover.

"Fokus pada pelanggan, pelanggan internal, sistem dan proses internal, mulai membangun peta jalan Anda dengan cara yang paling realistis dengan mitra teknologi yang tepat, lalu (dengarkan kembali) dari pelanggan," demikian kesimpulannya.

Pembeli menggunakan layanan keuangan dari brand

Berbicara pada panel terakhir Retail Asia Summit, Ceridwen Choo, direktur manajemen pembayaran dan inovasi di DCS Card Centre, membicarakan tentang bagaimana peritel perlu mengadopsi embedded finance di mana mereka dapat menyediakan layanan keuangan dalam lingkungan mereka, mengurangi ketergantungan pada lembaga keuangan seperti bank.

Karena pelanggan sekarang menentukan bagaimana mereka ingin menggunakan layanan keuangan, Choo mengatakan bahwa memiliki embedded payment dan loan system dalam bisnis dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan brand sementara peritel mendapatkan akses ke data penting pelanggan.

Veljko Vasic, CEO dari HolyWally, mengatakan bahwa teknologi modern sekarang memungkinkan peritel  untuk membuat dompet dengan brand mereka sendiri dengan berbagai fitur dalam waktu beberapa hari sambil memberikan solusi untuk beberapa tantangan terbesar yang dihadapi oleh industri.

"Sekarang Anda (peritel) dapat melihat semua data ini dan sekarang Anda dapat menawarkan kepada mereka produk-produk yang mereka butuhkan yang terkait dengan perjalanan keuangan mereka. Hal paling penting adalah (menyediakan) solusi pembayaran yang lebih luas untuk memecahkan suatu masalah, daripada hanya sekedar memiliki dompet," kata Vasic.

Hal yang sama berlaku untuk produk teknologi keuangan lainnya. Misalnya, Choo mengatakan pembayaran tanpa uang tunai yang didukung oleh kartu RFID di toko membantu perusahaan mengatasi kekurangan tenaga kerja di Singapura saat ini.

Di luar toko-toko convenience, teknologi sangat membantu dalam menyelesaikan masalah kekurangan tenaga kerja di pusat perbelanjaan, dengan memberikan data penting pembeli kepada pemilik mal, menurut Selena Chua, CEO, WCT Malls Management.

"Teknologi memainkan peran yang lebih besar dalam memberi kami lebih banyak detail. Semakin banyak detail yang kami miliki, semakin baik kami dapat memastikan bahwa pusat perbelanjaan memiliki campuran penyewa yang tepat, jenis penyewa yang tepat, di mana penyewa menjual produk yang diinginkan pembeli dan dengan harga yang tepat," katanya.

Secara keseluruhan, Benjamin Chin Fook Chuan, direktur manajemen di ECCO Asia Pacific (Singapura), menyoroti bagaimana teknologi memperbaiki seluruh ekosistem sektor ritel, tetapi memilih teknologi yang tepat dengan orang yang tepat akan membuat perbedaan besar.

"Oleh karena itu, jika lebih banyak pemilik properti melihat teknologi, maka kami sebagai peritel dapat fokus lebih banyak perhatian hanya pada membuat produk yang bagus dan melayani pelanggan kami serta membuat pelanggan kami senang," katanya.

"Ini bukan hanya tentang teknologi, tetapi bagaimana teknologi penting bagi brand Anda. Ini juga tentang memiliki orang-orang cerdas yang membuat pilihan yang baik tentang bagaimana menggunakan teknologi," tambahnya.