Empat insentif utama untuk pembeli e-commerce yang terfragmentasi di Asia Tenggara

Eksekutif pemasaran dan pembayaran dari situs e-commerce teratas menyarankan untuk menawarkan berbagai solusi keuangan kepada konsumen.

Pasar terfragmentasi di Asia Tenggara menimbulkan tantangan bagi satu perusahaan atau platform untuk menciptakan opsi pembayaran terpadu. Misalnya, di Asia Tenggara, Filipina dan Indonesia tertinggal dalam hal pembayaran tanpa uang tunai.

Achint Setia, Chief Revenue and Marketing Officer ZALORA, mengatakan mereka melihat penurunan transaksi yang signifikan dari cash on delivery dalam dua tahun terakhir. Namun dia melihat beberapa kesenjangan dalam lanskap pembayaran Filipina dan Indonesia di Asia Tenggara dibandingkan dengan Singapura dan Malaysia.

Data ZALORA menunjukkan bahwa transaksi tunai Filipina pada 2021, kembali ke level 2019. Data World Bank  2021 mengungkapkan bahwa Indonesia memiliki populasi unbanked terbesar keempat di dunia.

Platform e-commere terkemuka, ZALORA, Tokopedia, dan Amazon, menyarankan untuk memberi insentif dan memastikan kepercayaan dari pelanggan untuk memenuhi tuntutan pembayaran yang berbeda di Asia Tenggara.

Kebijakan Return/Refund Policy

Insentif pertama adalah untuk memastikan bahwa pelanggan yakin akan mendapatkan pengembalian uang, kata Setia.

Di Filipina, ZALORA memberikan pedoman yang jelas untuk memungkinkan pelanggan memahami kebijakan return/penukaran.

Ada juga artikel dan pedoman yang diposting di situs web untuk membantu konsumen mengatasi masalah tertentu.

Sujit Misra, direktur pembayaran Amazon Asia Pasifik mengatakan konsumen menuntut lebih banyak tindakan untuk mengamankan pembelian mereka secara online. Misra mengatakan penting untuk membuat mekanisme verifikasi keaslian, menyediakan layanan pelanggan yang andal, dan menerapkan proses yang ketat untuk penjual.

Dengan melakukan ini, akan mengurangi pelaku jahat yang mencoba menjual produk palsu di e-commerce. Amazon mengatakan memblokir 800.000 upaya untuk membuat akun penjualan baru, yang mengurangi penjual palsu di platformnya. Ini menandai penurunan dari 2,5 juta upaya pada 2021 dan 6 juta upaya pada 2020.

“Menawarkan opsi pembayaran yang aman kepada pelanggan sangat penting untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa, jadi kami melakukan semua yang kami bisa untuk menawarkan pelanggan dan penjual kami pilihan dalam hal cara membayar di toko Amazon,” kata Misra saat diwawancarai baru-baru ini oleh Singapore Business Review.

Inklusi BNPL

Vira Widiyasari, senior vice president fintech dan payment Tokopedia, mengatakan buy now, pay later  (BNPL) adalah pengubah permainan dalam lanskap pembayaran dan membantu merampingkan prosesnya.

“Dulu, konsumen harus datang ke cabang bank fisik untuk mengajukan pinjaman ketika mereka ingin melakukan pembelian dalam jumlah besar, namun saat ini, layanan seperti BNPL kini lebih mudah diakses oleh siapa saja yang memiliki smartphone atau gawai dalam aktivitas sehari-hari seperti berbelanja di e-commerce,” kata Widiyasari dalam wawancara terpisah dengan Retail Asia.

Salah satu contoh opsi BNPL adalah GoPayLater Cicil dari Tokopedia, yang bekerja sama dengan GoTo Financial untuk memberi pengguna opsi yang terjangkau saat membeli barang saat tidak memiliki dana.

Pengguna Cicil GoPayLater dapat membagi pembayaran sekaligus untuk pembelian Tokopedia menjadi cicilan bulanan selama satu, tiga, enam hingga dua belas bulan, tanpa biaya tersembunyi.

Di Indonesia, kata Widiyasari, ponsel dan tablet, fesyen wanita, komputer, dan laptop, otomotif, dan elektronik adalah beberapa kategori paling populer di kuartal pertama 2023 menggunakan opsi pembayaran BNPL.

ZALORA Indonesia juga memanfaatkan opsi BNPL Plentina, yang meminjamkan hingga P5.000 (US$90) dalam e-voucher ZALORA untuk mengisi dompet mereka. Dalam sebuah pernyataan, aplikasi tersebut melampaui angka 200.000 untuk jumlah unduhan.

Meski berjuang, Filipina dan Indonesia masih meningkatkan layanan tanpa uang tunai. Sebuah studi Visa tahun 2021 mengungkapkan bahwa 84% orang Filipina telah mencoba menjadi non-tunai pada 2021, dan data Otoritas Jasa Keuangan menunjukkan indeks inklusi keuangan Indonesia naik menjadi 85,10% pada  2022 dari 76,19% pada 2019.

Pembayaran Instan

Metode pembayaran ketiga yang akan membebaskan pelanggan dari masalah pembayaran adalah transfer dana instan.

Contohnya, menurut Amazon, adalah PayNow, metode pembayaran real-time yang diluncurkan oleh Association of Banks di Singapura.

Ini tersedia untuk pelanggan ritel dari sembilan bank yang berpartisipasi dan tiga lembaga non-keuangan yang berpartisipasi yang mencakup lebih dari 95% nasabah perbankan di Singapura.

Investasi digital

Insentif terakhir adalah memberikan peluang investasi bagi nasabah. Di Tokopedia, Tokopedia Emas (E-gold) dan Tokopedia Reksa Dana (Reksa Dana) memberikan pengalaman digital yang mulus dan terintegrasi bagi masyarakat Indonesia untuk menjadi investor pertama kali.

Produk-produk ini dapat meningkatkan aksesibilitas dan keterjangkauan dengan memungkinkan masyarakat Indonesia untuk membeli reksa dana dan e-gold masing-masing mulai dari Rp10.000 dan Rp5.000.

Di Indonesia, Tokopedia menemukan bahwa nilai transaksi jual beli emas melalui Tokopedia Emas meningkat 1,5 kali lipat, sementara jumlah pengguna yang berinvestasi emas meningkat dua kali lipat dibandingkan 2021.

Pembeli adalah raja

Sebagai kesimpulan, Setia mengatakan bisnis akan terus menyelesaikan masalah dan mengubah perilaku belanja karena “pelanggan terus diperlakukan sebagai raja.”

Misalnya, BNPL akan terus mendapatkan daya tarik di kalangan pelanggan. Hal ini, pada gilirannya, akan mendorong para pelaku e-commerce untuk menciptakan cara yang mulus untuk berpindah dari platform mitra BNPL ke platform mereka.

Setia juga mengemukakan kekhawatiran tentang bagaimana bisnis dapat mengatasi masalah dalam sistem pembayaran seperti kesalahan terkait pemrosesan.

“Bagaimana kami dapat menyelesaikan beberapa perjalanan ini dengan teknologi dan menghilangkan kerepotan dari pikiran pelanggan adalah tujuan dari banyak upaya saat ini,” katanya.